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网络工程师成长日记165-客户断网惊魂记

发布日期:2018-12-04

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网络工程师成长日记165-客户断网惊魂记

这是我的第165篇原创文章,记录网络工程师行业的点点滴滴,结交IT行业有缘之人

网络工程师成长日记165-客户断网惊魂记插图

 

网断了,这是最严重的网络问题

对于那些24小时都不能断网的酒店客户,如果酒店网络瘫痪,引起客人退房,老板会疯掉的!怎么快速确定问题,怎么处理好现场,怎么样帮助客户最快时间解决故障,是新入职场的网络工程师要注意的事情

 

今天的天气非常热,竟然27度,我能热晕到马路牙子上,晚上9点05左右,突然客户的技术部门的员工给我电话“不好了,我们所有的无线网络全部都上不去网了” 接到客户这样的反馈,我通常不太着急,因为我知道他每次都是这样,总说整个网络全部瘫痪,其实一般也就是几个无线接入信号不好,我就接着反问道“是无线搜索不到信号呢? 还是无线网络能搜索到信号,但是上不了网呢” 他马上回答到“是能连上,但是所有的电脑下面都是一个小叹号”

我说别着急,让我看看我马上给您回电话

顺手拿起手机,连接客户的网关路由器的web页面,同事使用SSL VPN登陆看看发生了什么问题。。。
但是。。。

MD。。。

连不上了!!!

 

不好

互联网的出口难道被人动了?

我马上拨用户的手机

“李工,是不是机房有人进去了?”

“是不是核心路由器还有交换机断电了”

“服务器是不是有人动过?”

“机房有没有人进去过?”

“你看看机柜,你确定核心路由器,核心交换机,打标签的设备的灯是亮的?”

“你确定能听到风扇声音,看到灯饰闪烁的吗?”

 

对方进入到了机房中,给我的反馈是机房确实是没有人进来过,也没有人动过什么设备,也没有断电,一切看上去都正常啊。

 

“我CAO”

“我的内心是拒绝的,因为我有点懒得去客户现场了,想想不对,这情况怎么可能会发生,网关的出口我在手机上都ping不通,web页面也连接不上”

“断电?”

“有人配置了shutdown?”

还是有人拔了网线?

 

我马上给学员老张(保护隐私,老张称呼,老张其实刚刚大学毕业)打电话

“你离XXXX客户的地方有多远?”

“我不知道”

“大概呢”

“我不知道”

我想起来了,老张是从石家庄刚到西安来

“你在哪里”

“我就在大雁塔”

“O了,发坐标给我,我叫滴滴接你到现场,出事了,客户的网络全断了,你到现场看看”。。。 

 

老张大学刚毕业,就是

最近这几天毕业,从石家庄到西安来

学的专业和计算机也有关系

学校上学的时候好像也用过GNS之类的搞过几天

刚来学习没有多久

 

我估计他应该没有太大问题

不过我对于他现场处理问题的能力还不知道

微信上专门给他叮嘱道

“有什么问题随时给我电话,我给你做技术支持”

 

用了20分钟左右,老张到了客户现场

这期间客户给我催了2此电话

这问题比较着急,客户现场200多人上网都出问题,不着才怪!

 

我看了一下表,9:30左右了

我给老张打电话,“到了没有”

“到了,刚到”

我说“那你就看看现场有什么问题,网络是怎么回事,有问题电话我”

挂完之后

我还是不放心,微信上又说了几句,抓紧解决,看看什么问题

 

 

这个客户的现场网络并不复杂

网络拓扑我完整的还原在了实验室,就一个生产VLAN还有一个客户VLAN,一个出口锐捷交换机,2个核心交换机,43个无线AP,3个Poe交换机,还有一大推华为的接入层交换机等等

并且这个网络的所有的配置我全都都还原在了实验室,让每个学员去都在项目还原中做过

 

所以用户的这个问题,我估计8成在电信局是不是出了问题,只要老张到了现场桥几条命令不就解决了

。。。。

20分钟过去了

这老张怎么没有反应

 

我坐不住了

我打电话过去

“现在什么情况”

老张说“他们这里有一个接口是down的”

“那个接口?” 我心想,难道网关被入侵了?

老张说“好像是g0/2 ”

“你确定是g0/2” ,我正在撸串,手里没有拓扑,g0/2是怎么来头,想了想,我在问他 “现在你看网关的出口和内网接口是多少,这两个接口有没有好着”

“。。。。。” 他有很长时间没有回答我

“你看路由器上的外网口是多少,这个几口有没有shutdown掉”

老张说“没有,这个几口是up的,正常”

“好的,那你现在ping一下外网,通不通”

老张说“不通”

“恩,你ping的什么地址?”

老张:“我ping百度ping不通”

我心想,如果在路由器上,没有配置dns解析,ping百度域名不通也正常,我接着问“你ping 百度的网址,还是IP”

老张:“我ping的ip”

“你怎么知道百度的IP地址的?”

老张:“就是咱们平时用的8.8.8.8啊”

“。。。。 。。。。” 完蛋了,这家伙和我不在一个频率上,我给他说“你ping 一下路由器的网关,看通不通”

老张15s之后给我说“是xxx.xxx.xxx.42吗”

“不是,是路由器的网关,路由器有一个默认网关到电信局,电信局的网关,不是客户内部的网关,用show ip route 看有一个0.0.0.0 0.0.0.0 指到电信的网关的地址,你ping一下”

老张 :“是不是这个xxx.xxx.xx.141””

“对,就是这个地址,ping一下通不通”

老张说:“不通”

“OK,有没有arp地址”

老张说:“有”

“你确定?你确定你看到了?你确定你看到了对方的arp地址,但是你还是ping不通,怎么可能?!”

老张的几句话,我决定了,立马和伙计结束撸串,我买单,立即打车到客户现场,根据老张给我的反馈,我100%确定不是客户网络的问题,一定是电信局的问题,上车的时候10000号我进行了保修,大客户专线,10000号承诺马上检查给我回复。老张的问题是,总让我有一些担心,我给老张发信息,怕他在客户面前放出声音,所以专门打字说“你确定网关的g0/0接口的灯是亮的,是网口还是光口?你确定链接的沿路的线缆都是亮灯的,你确定吗?”

 

 

突然电话来了

客户的经理来电了

“我们的网络出什么问题了?”

“正在排查,我们的人员已经到现场了,现在基本上确定是电信出了问题,咱们现场的设备都没有任何问题”

“不对,我们的行政人员说电脑都可以上网,全部的无线不行啊”

“不可能的,现在咱们的环境是总出口的问题,所有的人都不能上网,网络到电信局的线路出了问题”

“线路怎么会出问题,我们的行政人员明明还在上网,你现在打电话问我们的人”
对方的口气却来却不好听了

算了,我都习惯了

我也不说什么了,你说什么就什么,先解决问题,争吵没用

现场技术问题,如果你没有铁证是哪里出了问题,客户自然认为是你的问题

所以我刚给老张反复了4,5次重复让他把现场的照相,还有重要的那几条排错命令照相,这都是现场的证据,也是解决网络故障的重要信息,排错的时候非常关键

 

当我到楼下的时候,老张给我电话,带来了喜报。电信局承认是光纤出了问题,马上派人解决,到底什么时候搞定,那我就建议客户直接去和电信写上了

同时老张说,在机柜的背面,光纤的盒子有一个灯是红颜色的。我马上给老张说:你现在立即把所有的现场设备,检查的命令,还有出故障的地方,照相!照相!拍照!这不就是现场的情况,哪里出问题了,给客户还有电信直接一看,还有什么好争论的!

 

老张老张,我真要吐血

反复给老张微信说了不下5次,到了客户现场,检查客户的总出口一直到甩进来的线缆有没有问题,你确定到底有没有问题,问了几次,知道电信局承认有问题才知道,其实到客户现场,5秒钟线路排查一下,告警等有问题,直接就知道故障在哪里了

 

工作中,你的技术为你的岗位表现非常重要,但是在客户现场你的处理事情的流程,现场处理压力,还有你对技术的排错方法,客户的沟通,所有的综合在一起决定你的工资高低!!!

 

老张的问题,(同样,适合很多刚刚从事网络工程师,技术工程师的小白,可能存在相同的问题)

  1. 客户说什么情况,从来不核实,不知道真实情况,客户说wifi通着,就认为wifi通着,你记住,你是技术工程师,你的责任是解决客户的技术问题,一定要动手确定看到技术问题是发生在什么情况下,自己肉眼看到为准!
  2. 平时在办公室天天学习的命令不超过10行,但是到了现场不知道怎么应用,也就是还没有融会贯通
  3. 实验室我连巡检表都准备好了,也安排过到客户现场做过巡检,但是竟然还没有巡检表,巡检表上用什么命令,怎么排错,怎么解决故障,一概没有用,一切提前准备好,千万不要到现场了说“我不知道,我没准备“,客户都会鄙视你的
  4. 当然,老张并不老,刚刚入行,白纸一张,到了现场,两眼发黑,不知道要做什么,但是之前到过客户现场,应该还是没有好好在现场做巡检,不然也不会像今天这样的表现,要是这样的项目什么都没有学习到,那我就吐血了

 

如果不好好回去反思自己的工作,是不能提升自己的能力的

同时,我也要求老张写一篇文章,题目就叫做客户断网惊魂记,看看老张能交稿不。。。

本文出自 网络工程师培训、思科认证、华为认证培训-onelab网络实验室 ,原文链接:https://www.xacisco.net/4270 。如若转载请注明出处。

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